Nawet najlepsza obsługa klienta i oferta składająca się wyłącznie z porządnych produktów nie uchronią przed reklamacjami. W niektórych branżach występują one częściej, a w innych rzadziej, ale prędzej czy później na pewno ktoś zareklamuje towar kupiony w twoim sklepie.
1. Jak reagować na reklamacje?
2. Uzasadniona reklamacja klienta
3. Działania na niekorzyść sklepu internetowego
Dlatego też warto już teraz przemyśleć sposób postępowania i przygotować wytyczne dla pracowników, aby później nie tracić czasu na takie sprawy.
Jak reagować na reklamacje?
Przez długi czas w polskich sklepach internetowych załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący dla klienta było trudne, ponieważ sprzedawcy zazwyczaj nie chcieli oddawać pieniędzy lub przyjmować uszkodzonego towaru. Próbowali zrzucić winę na przewoźnika, wymagali od klienta przygotowania protokołu i stosowali inne praktyki, których celem było zniechęcenie kupującego do skorzystania z prawa do reklamacji. Warto jednak czerpać wzorce od najlepszych, a w tym przypadku wyjątkiem jest sklep Amazon. Polityka sklepu jest taka, że klient zawsze ma być zadowolony z dokonanych zakupów. Tym samym dochodzi do sytuacji, że jeżeli na przykład ktoś kupi produkt niezgodny z opisem to firma nie tylko błyskawicznie zwraca mu pieniądze, ale też nie wymaga odesłania zakupionej rzeczy. Oczywiście, niewiele firm może sobie pozwolić na takie podejście, ale zawsze można spróbować znaleźć złoty środek, który nie narazi sklepu na duże straty, a jednocześnie będzie satysfakcjonujący dla klienta.
Uzasadniona reklamacja klienta
W przypadku uzasadnionej reklamacji (oprócz oczywistej wymiany produktu lub zwrotu pieniędzy) można na przykład rozważyć wysłanie klientowi kodu rabatowego na kilka-kilkanaście procent, z którego będzie mógł skorzystać przy kolejnym zamówieniu. Dzięki temu nie tylko zyska się zadowolonego klienta, ale też istnieje duże prawdopodobieństwo, że taka osoba w przyszłości ponownie skorzysta z oferty sklepu internetowego (szczególnie jeżeli będzie mogła wykorzystać atrakcyjny rabat). Niektóre firmy działające w branży ecommerce dokładają natomiast do paczek drobne słodkości lub inne upominki. Pamiętaj, że – przy założeniu, że oferujesz dobre produkty, a pracownicy magazynu nie popełniają błędu przy wysyłaniu paczek – ilość reklamacji powinna stanowić niewielki procent wszystkich transakcji, dlatego warto zadbać o takiego klienta, nawet jeżeli twój sklep ostatecznie nie zarobi na tym zamówieniu.
Działania na niekorzyść sklepu internetowego
Za tym, aby załatwiać sprawy związane z reklamacjami w taki sposób, aby klient był zadowolony przemawia jeszcze jeden argument. W dzisiejszych czasach niewiele osób wystawia sklepom internetowym opinie w przypadku, gdy zamówienie zostało prawidłowo zrealizowane. Zazwyczaj internautom szkoda czasu na chwalenie zalet produktu lub sprzedawcy. Jeżeli natomiast klient będzie niezadowolony, z pewnością zamieści taką informację na twoim fanpage’u, wizytówce Google lub w innym miejscu, co może później dotrzeć do innych internautów.